海尔成套精致服务 领跑家电服务业全新变革
2012-03-10 10:08:29   来源:   评论:0

作为与消费者关系最密切的元素之一,服务成为2012年家电行业关注的重头戏。在政策支持纷纷退市,家电市场总体不景气的情况下,以服务转型撬动市场需求,成为很多企业的新希望,为此,不少企业大打服务旗。然而...
       作为与消费者关系最密切的元素之一,服务成为2012年家电行业关注的重头戏。在政策支持纷纷退市,家电市场总体不景气的情况下,以服务转型撬动市场需求,成为很多企业的新希望,为此,不少企业大打服务旗。然而纵观整个市场,绝大多数企业的服务升级还是停留在售后的层面上,以最基本的服务承诺兑现和保修期延长为主,这与日渐多元化的消费需求相比,还有很大的距离。

      在此情况下,海尔的服务创新和升级显得颇具前瞻性,早在2009年,海尔就开始了由制造商向服务商的转型,并以此为指导,打破服务仅限于售后的局限,首创成套精致服务,开启了家电大服务的时代,以虚实融合的方式从售前、售中、售后各个环节给予消费者最贴心的人性化关怀。由于真正站在消费者的角度思考,全面超越了消费者的服务需求,推出以来,成套精致服务受到消费者的一致认可,而海尔,也因此可以在国内外消费都不景气的情况下第三次蝉联全球第一,实现逆市上扬,领先同行一大步。

消费需求日渐多元化  售前服务被关注

      随着生活水平的提升,消费者对家电服务的需求也在不断提升,“从最开始的出了问题有人管,到后来,买的过程中能实现迅速安装,再到现在,很多消费者开始希望能在售前就享受到一些增值服务关怀,整个家电行业的消费需求处于一个不断多元化、个性化的演变过程中。”业内专家表示。然而从目前家电行业的服务现状来看,多数企业虽然在极力进行着服务升级,但还是仅限于售后服务,更有部分中小企业,连最基本的售后都实现不了,这种现状与消费需求之间显然还有很大的差距。

      但是当把目光转向海尔,我们会欣喜的发现,面对消费者的需求升级,海尔早就在第一时间做出了改变。“昨天晚上在网上跟海尔设计师沟通后订了一套家电,没想到今天早晨海尔的服务人员就送货上门了,还对安装进行了专门的设计,既保证了产品的使用效果,又保持了房间的装修风格。海尔的服务真的是想在我们前面,做到我们心里。”今年准备结婚的小谢这样表示。

售前售中售后全程无忧  海尔引领行业趋势

         在“一切以用户为中心”理念的指导下,海尔率先推出了一套集售前、售中、售后各环节的全流程服务模式,不仅开辟了行业成套服务的先河,也最大化地维护了消费者利益。据介绍,售前,海尔服务人员会根据消费者需求免费上门设计家电组合方案;还可以为消费者提供免费打孔、预埋管线的服务;售中,海尔可以实现即买即送即装,并且安装前免费为消费者测甲醛、测电,消除安全隐患,正在装修的消费者还可以根据装修进度要求分批送货;售后,成套会员还可享受8-10年延保、终身免费清洗保养等服务。

      21世纪,是一个用户为主导的时代,消费者的体验决定一切,海尔从消费者的角度出发,力所能及的给予人性化关怀和体贴入微的服务,极大地引发了消费者的情感共鸣,“从来没有想过可以足不出户就选到心仪的家电,海尔的设计师专门上门来给我家设计装修方案,让我省去了奔波之苦,对于我们上班族来说,太省心了。”成套精致服务的推出,极大的提升了海尔的美誉度,也实现了口碑向订单的转化,海尔在全球金融风暴的大环境下逆势而上,第三次成功问鼎全球第一品牌便是最好的证明。

       业内专家表示,互联网时代,服务是获取用户资源、赢得用户的最关键、最有效的渠道。海尔的成套服务创新整合了互联网时代的需求碎片,并充分尊重了网友的消费习惯,为行业做出了表率。相关负责在接受采访时表示,消费者的需求会不断的上升,企业只有持续推出能够满足用户潜在需求的服务新举措,才能不断感动用户,得到消费者的认可。对于正在积极寻求以服务获取新的增长点的企业来说,海尔的这种态度,非常值得学习。

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